Retours, demandes de garantie selon la Garantie A à Z, et contestations de prélèvement

Pour la plupart des vendeurs, les demandes de garantie selon la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement sont rares. Lorsque cela se produit, agissez au plus vite pour régler le problème. Voici quelques situations où vous vous trouverez dans l’obligation de rembourser, d'annuler des commandes ou d’accepter les retours :

• Vous ne pouvez traiter tout ou partie d’une commande.
• La commande n’est pas livrée.
• L’acheteur retourne un article.
• Le client soumet une demande selon la Garantie A à Z ou une contestation de prélèvement.
• Le client vous demande d’annuler une commande.
• L’acheteur ne peut recevoir l’article à l’adresse qu’il a fournie.

En savoir plus sur les retours et remboursements      

Evitez d’être tenu responsable pour le remboursement d’une réclamation en suivant les règles de notre communauté lors de la mise en vente et de l’expédition de vos produits, et conservez les documents relatifs à l’expédition de la commande et à la réception du bon article par l’acheteur. Vérifiez les réclamations au titre de la garantie A à Z quotidiennement et agissez de façon pro-active avec vos acheteurs afin de résoudre les problèmes.  

En savoir plus sur la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement

Brillez face à la concurrence pendant la période des Fêtes : fournissez un service client exceptionnel !

Pour augmenter le nombre d’évaluations positives et fidéliser vos clients, fournissez un service clientèle de qualité. Gardez à l’esprit que les acheteurs s’attendent à ce que les vendeurs fournissent le même niveau de service que celui d’Amazon.

Voici quelques conseils pratiques pour satisfaire au mieux vos acheteurs et les encourager à revenir chez vous.

• Traitez toutes les commandes dans les délais promis et assurez-vous que les articles que vous expédiez correspondent exactement à la description que vous en avez donnée sur le site.
• Répondez à toutes leurs questions dans les 24 heures. Les communications efficaces attirent des commentaires positifs.
• Expliquez clairement vos politiques d’expédition et de remboursement. Vos politiques de retour doivent être au moins aussi favorables que celles d’Amazon.
• Il va sans dire qu’il faut rester calme et courtois dans toutes vos communications avec les acheteurs. Ceux-ci gardent un bon souvenir des vendeurs qui agissent avec eux de façon professionnelle.

En savoir plus sur l’expérience client et les Retours et demandes de remboursement.

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d'année : Gardez à l’esprit la Sécurité

Amazon  se veut le site d’achat et de vente en ligne le plus sûr et le plus fiable. Voici quelques conseils pratiques à suivre afin de nous aider à atteindre cet objectif :

• Acceptez uniquement les paiements provenant de Marketplace Amazon.fr pour vos commandes. Les Vendeurs ne sont pas protégés par la Garantie A à Z contre des transactions qui peuvent être ou non légitimes s’ils s’engagent dans des transactions en dehors du système Marketplace Amazon.fr.  
• En savoir plus sur les faux e-mails et comment les signaler à Amazon dès que possible.
• Changez régulièrement votre mot de passe.
• Pensez éventuellement à créer un compte bancaire réservé aux versements depuis votre Compte Vendeur Marketplace.
• Amazon.fr ne vous demande jamais de vérifier des informations confidentielles par email. Soumettez de telles informations uniquement lorsque vous complétez une commande sur notre site, ou lors d’une inscription sur la plate-forme Marketplace ou d’une prise de contact par le biais de nos formulaires en ligne.
• Veuillez consulter la section sur la protection de vos informations personnelles dans nos pages d’aide et les rubriques connexes sur la protection de la vie privée.

• Expédiez vos commandes à l’adresse fournie par Amazon. Si l’on vous demande d’expédier une commande vers une autre adresse, veuillez annuler la commande et demander au client de la repasser en sélectionnant la bonne adresse. En savoir plus concernant la protection pour les vendeurs.

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d'année : Gérez vos commandes

Les Vendeurs ont habituellement un volume de ventes plus élevé durant la période des Fêtes que pendant le reste de l’année. Veillez donc à rester maître de la situation :

• Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails « Commande à expédier » pour savoir si vous avez fait une vente. La fonction Gestion des commandes dans votre Compte Vendeur vous permet de consulter  l’état de vos commandes en temps réel. Cette page vous fournit de nombreuses informations concernant vos commandes, y compris le nom et l’adresse de livraison de l’acheteur.
• Si vous êtes inscrit comme Vendeur pro, vous pouvez programmer les rapports sur les commandes et utiliser bien d’autres outils encoure pour gérer vos commandes.
• Expédiez vos commandes dès que possible. Ceci vous donnera à vous et à votre client plus de temps pour résoudre d'éventuels problèmes.

En savoir plus sur la gestion de vos commandes.

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d’année : Optimiser l’éventail de vos produits sur Amazon.fr

La visibilité de vos offres sur le site www.amazon.fr est cruciale pour vous aider à atteindre vos objectifs de vente durant le dernier trimestre de 2010.

Si vous ne l’avez pas encore fait, nous vous suggérons  de mettre rapidement en vente votre gamme complète de produits en stock. Cela vous permettra de proposer un plus grand choix de produits aux acheteurs de fin d’année et d’augmenter ainsi le volume de vos ventes pendant la période des Fêtes.

Afin d'offrir aux clients la meilleure expérience possible sur Amazon.fr, nous demandons aux vendeurs qui choisissent de vendre leurs produits sur Amazon.fr de ne pas pratiquer des prix plus élevés sur Amazon que ceux qu'ils pratiquent ailleurs. Assurez-vous que les prix que vous offrez sur Amazon.fr, y compris ceux des offres promotionnelles, sont au moins aussi favorables pour les clients que les prix que vous offrez sur d’autres sites.

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d’année : Proposez la livraison éclair

Les clients apprécient beaucoup la livraison en mode éclair pendant la période des Fêtes. Proposer la livraison éclair à vos clients peut augmenter vos ventes, car ce mode de livraison donne à vos acheteurs quelques jours supplémentaires pour vous passer commande avant Noël.

Veuillez garder à l'esprit que les clients s'attendront à recevoir les commandes pour lesquelles ils ont choisi l'option de Livraison éclair plus rapidement que les commandes en Livraison rapide.

• Vous devez expédier les commandes livraison éclair dans les 2 jours ouvrés à compter de la date à laquelle Amazon.fr vous a confirmé la commande.
• Vous devez expédier les commandes livraison rapide dans les 3 à 5 jours ouvrés à compter de la date à laquelle Amazon.fr vous a confirmé la commande.

Remarque : La livraison éclair pour les produits culturels (Livres, Musique, Vidéo, DVD) est disponible pour les expéditions vers la France métropolitaine et Monaco uniquement.

 

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d'année : Surveillez vos Indicateurs Clients, les Réclamations AZ et les Evaluations

Amazon a défini des objectifs de performance pour les vendeurs afin de permettre aux acheteurs de faire leurs achats en toute sécurité chez nos vendeurs sur le site www.amazon.fr La page « Indicateurs client » dans la rubrique « Rapports »  de  votre Compte Vendeur vous permettra de mesurer votre performance et de la comparer à nos attentes. Pendant la période des Fêtes de fin d’année nous vous conseillons vivement de surveiller le tableau de bord de vos performances fréquemment et de consulter les sections « Evaluations » et « Performance Vendeurs » (qui correspond à la liste des réclamations AZ) quotidiennement afin de  détecter et résoudre d’éventuels problèmes opérationnels rapidement.

• Rappelez-vous qu’un taux de commandes défectueuses trop élevé (dû aux évaluations négatives, réclamations au titre de la Garantie A à Z ou aux contestations de prélèvement) peut entraîner la suspension et même la clôture de votre Compte Vendeur.
• Le fait de surveiller vos évaluations de près vous permettra de  détecter les problèmes dans les temps afin de pouvoir les résoudre pro-activement.

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d'année : Gérez votre stock pro-activement !

Gérez votre stock activement est une stratégie particulièrement judicieuse durant la période des Fêtes.

• Déterminez quels produits se vendent le mieux et assurez-vous d’avoir un stock suffisant disponible. Vérifiez vos quantités depuis votre Compte Vendeur au moins une fois par jour.
• Assurez-vous de faire correspondre vos articles aux ASIN correctement dans notre catalogue. Par exemple, si vous mettez en vente un livre, les détails de votre exemplaire (titre, auteur, reliure, date de parution, édition, maison d’édition et ISBN) doivent être identiques à ceux de l’ASIN. Les articles ne correspondant pas parfaitement aux ASIN peuvent entraîner une mauvaise expérience client, ce qui pourrait affecter négativement vos indicateurs client.
• Assurez-vous de maintenir les détails de vos offres à jour. Évitez d’éventuels problèmes liés à vos commandes en utilisant les  outils dans votre Compte Vendeur afin de modifier la description et le prix de vos articles, ainsi que les modes de livraison que vous proposez. Cela pourrait vous aider  à minimiser les retours clients et les évaluations négatives.
• Si vous chargez des fichiers, n’oubliez pas que tous les articles contenus dans un fichier doivent être traités avant que tout changement n’apparaisse sur Amazon.fr. Si vous devez effectuer des changements rapides, chargez-les en premier dans un fichier séparé, puis chargez les modifications moins urgentes dans un autre chargement.

En savoir plus à propos de la Gestion de vos offres

Conseils pratiques pour les Ventes de fin d’année : Mettez à jour les informations de votre Compte Vendeur et de vos politiques

La période des Fêtes de fin d’année est très active pour les vendeurs sur Amazon. Epargnez-vous des maux de tête en vous assurant dès maintenant que les informations de votre Compte Vendeur sont à jour.

• Assurez-vous que votre adresse e-mail ainsi que les autres informations vous permettant d’être contacté sont à jour.
• Publiez le numéro de téléphone de votre service client, si possible.
• Confirmez que les paramètres de votre boutique sont à jour.
• Assurez-vous que toutes les informations sur la page « Informations sur le Compte Vendeur » sont correctes, y compris les détails de votre compte bancaire et de votre carte bancaire.
• Assurez-vous de suivre notre politique en n’affichant aucune portion ou version de votre URL (par ex : .com, .fr, .net, etc.) sur Amazon.
• Vérifiez que les communications faites avec Amazon ne sont pas traitées comme un courrier indésirable depuis votre compte e-mail.

Lancement de l’option Gratuité de la gestion de vos expéditions pour les articles de format standard d’une valeur supérieure à 350 €

Si vous vendez des produits de valeur sur Amazon.fr, profitez de la gratuité dela gestion de vos expéditions proposée depuis peu :  vous ne paierez ni pour le traitement de la commande, ni pour la préparation et l’emballage, ni pour la gestion de l’expédition en fonction du poids. Avec la nouvelle option Gratuité de la gestion de vos expéditions , vous ne paierez pas ces frais Expédié par Amazon pour les articles de format standard vendus sur Amazon.fr et dont le prix est supérieur ou égal à 350 €. Vous devez tout de même vous acquitter des frais de vente sur Amazon, des frais de stockage, ainsi que de toute autre éventuelle commission applicable.

Les articles de format standard (emballage compris) :

• ne doivent pas dépasser 45 cm de long x 34 cm de large x 26 cm de haut,
et
• doivent peser moins de 12 kg.

Voici un exemple d’application de la gratuité de la gestion de vos expéditions.

Souvenez-vous également que la valeur maximale de remplacement des produits s’élève actuellement à 2 000 € pour la France. Pour plus d’informations sur la politique suivie et les différents scénarios, veuillez consulter les pages d’Aide Expédié par Amazon, rubrique 3.2, Politique de remboursement de stock perdu ou endommagé.

Bonnes ventes sur Amazon.fr !