Conseils pratiques pour les ventes de fin d’année : Résoudre des problèmes avec les commandes

La plupart des transactions sur Amazon.fr se passent sans problèmes mais de temps en temps, il se peut qu’un incident ait lieu. Dans ce conseil en trois parties, nous allons aborder quelques problèmes qui peuvent se produire avec une commande et les façons de les résoudre.

1^ère partie : L’acheteur a fait une erreur sur la commande et souhaite la corriger.

Les acheteurs peuvent faire des erreurs sur les commandes. Voici les sujets les plus fréquents ainsi que des éléments de réponse :

Annuler la commande

• Si vous n’avez pas encore envoyé la commande, vous pouvez l’annuler. Les acheteurs disposent d’une fenêtre de 30 minutes pour annuler une commande directement mais vous pouvez le faire jusqu’à ce que vous en ayez confirmé l’expédition.
• Si vous avez déjà expédié la commande, vous pouvez demander au client de la retourner pour obtenir un remboursement. Nous vous conseillons d’attendre le retour de la commande avant de procéder au remboursement.

Améliorer l’expédition

• Si vous n’avez pas encore envoyé la commande, il vous appartient de décider si vous voulez améliorer la méthode d’expédition suite à la demande de l’acheteur. Les vendeurs ne sont pas tenus de fournir un service pour lequel l’acheteur n’a pas payé ou accepter la promesse d’un remboursement futur de la part des acheteurs (les vendeurs ne peuvent charger de coûts supplémentaires aux acheteurs, même pas pour le postage)
• Si vous avez déjà expédié la commande, fournissez les informations de la méthode que vous avez utilisée, fournissez une date estimée de livraison réaliste et demandez-leur d’être patient. Les clients ont accès aux informations suivantes : http://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=10385081

Envoyer la commande à une adresse différente

• Si vous n’avez pas encore envoyé la commande, et que l’acheteur indique qu’il ne peut pas recevoir la commande à l’adresse indiquée, vous devriez annuler la commande.  L’acheteur peut alors retourner sur Amazon.fr et passer une nouvelle commande avec la bonne adresse. Les politiques d’Amazon requièrent que les vendeurs n’envoient la commande qu’à l’adresse indiquée lors du passage de la commande.
• Si vous avez déjà envoyé la commande, et que l’acheteur indique qu’il ne recevra pas le colis à l’adresse qu’il a fourni, il peut peut-être être possible pour lui de faire rediriger le colis s’il connait le récepteur. Les colis non-livrables devraient vous être retournés et vous pourrez alors rembourser le client. Dans tous les cas, en raison des temps d’attentes supplémentaires, nous vous conseillons de demander aux acheteurs d’être patients.

 2^nde partie : L’acheteur n’a pas reçu l’article commandé.

Dans la plupart des cas, la commande n’est pas en retard mais peut ne pas arriver aussitôt qu’espéré par l’acheteur. Dans le cas d’une livraison « lente » vous aurez certainement à expliquer les livraisons à l’acheteur à l’aide de la page suivante : http://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=10385081

Si la date de livraison maximale est passée, la meilleure solution est de rembourser l’acheteur. Indemniser les acheteurs pour des commandes perdues et un coût inévitable du commerce.

Dans le cas où une boîte arriverait vide, nous vous invitons à contacter le transporteur pour lui faire part de cette disparition et prendre connaissance des options s’offrant à vous. Pour un article en retard, pouvant être perdu, vous pouvez décider de demander l’assistance de votre transporteur afin de localiser le colis et en débloquer le transport.

Pour un article qui n’arrive pas et est réellement perdu, vous pouvez encore récupérer vos coûts si vous avez souscrit à une assurance. Vous aurez à évaluer votre propre niveau de pertes acceptables lorsque vous assurez vos colis.

 3^ème partie : L’acheteur a reçu la commande mais souhaite la retourner.

Voici les éléments classiques :

• Vous devez accepter les retours dans le cadre des conditions indiquées dans nos politiques sur les retours, même si le produit est conforme à la description et que l’acheteur n’en veut plus. Consultez les politiques sur les retours : http://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=10385271
• Les retours de nouveaux articles sont différents des retours des articles endommagés, défectueux ou matériellement différents.
• Les retours des acheteurs devraient être faits dans les trente jours suivant la date d’expédition de la commande par le vendeur.
• Les retours devraient être postés à l’adresse indiquée sur le dessus de chaque colis. Nous vous conseillons d’inclure l’adresse de retour à l’intérieur du colis et de la confirmer avec l’acheteur avant qu’un retour ne soit effectué.
• Dans le cas où l’article ne présenterait pas de défaut, les acheteurs devraient payer les frais de retour.
• Dans le cas où l’article serait endommagé ou défectueux ou s’il est différent de l’article décrit sur la page détaillée, le vendeur devrait couvrir les coûts du retour. Vous pouvez le faire en faisant une concession à l’acheteur avant le retour.
• Les vendeurs peuvent facturer des frais de restockage (jusqu’à 20%) pour le retour des articles qui ne sont ni endommagé, ni défectueux, ni matériellement différents. Ces frais sont destinés à compenser les coûts de main-d’œuvre supplémentaires résultants de la remise en stock et de la nouvelle création d’une offre.

Pour de plus amples informations, nous vous conseillons de consulter la page suivante :

http://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=13704211