Conseils pour gérer les problèmes après-vente

Les ventes de fin d’année sur Amazon.fr se passent bien pour la plupart, mais de temps à autres vous pourrez rencontrer des problèmes. Examinons les cas les plus fréquents et quelques mesures pour régler la situation.

Erreur de commande de la part de l'acheteur, et celui-ci veut corriger l’erreur.

Voici les demandes les plus fréquentes de la part des acheteurs concernant les commandes erronées et quelques conseils pour vous aider à répondre.

Annuler la commande.

• Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez l’annuler. Les acheteurs disposent de 30 minutes seulement pour annuler les commandes mais vous pouvez les annuler jusqu’au moment de les expédier.
• Si vous avez déjà expédié la commande, vous ne pouvez pas l’annuler, mais vous pouvez demander à l’acheteur de vous la retourner contre un remboursement. Nous vous conseillons d’attendre d’avoir reçu l’article avant de rembourser l’acheteur.

Raccourcir le délai de livraison.

• Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez décider de choisir un transporteur express sur demande de l’acheteur. C’est à vous de décider ; les vendeurs ne sont pas obligés de fournir un service pour lequel l’acheteur n’a pas payé, ni d’accepter des promesses de futur remboursement (les vendeurs ne peuvent pas facturer les frais supplémentaires, y compris les frais d’envoi, aux acheteurs).

• Si vous avez déjà expédié la commande, veuillez fournir à l’acheteur les informations relatives  au suivi de la commande ainsi qu’un délai de livraison que vous pouvez respecter, et demandez-lui de patienter.

Expédier la commande à une autre adresse.

• Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur affirme ne pas pouvoir recevoir ses commandes à l’adresse qu’il a fournie , vous devez annuler la commande. L’acheteur peut vous repasser la commande sur Amazon.fr en indiquant la bonne adresse. Selon la politique d’Amazon, les  vendeurs doivent expédier leurs commandes uniquement vers l’adresse fournie dans leur Compte Vendeur.
• Si vous avez déjà expédié la commande, et que l’acheteur constate qu’il ne peut recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie, il a peut-être  encore la possibilité de faire changer l’acheminement de l’expédition s’il en connaît les destinataires. Les colis non-livrables devraient vous être retournés, et vous pourrez ensuite rembourser l’acheteur. En raison des démarches supplémentaires liées à l’acheminement, la meilleure ligne de conduite est de demander à  l’acheteur de patienter.

Possibles retards de livraison dûs aux conditions météorologiques actuelles

Si certaines de vos livraisons sont impactées par les conditions météorologiques actuelles, nous vous conseillons de contacter vos acheteurs afin qu’ils sachent où en est la livraison de leur commande. Les acheteurs seront reconnaissants d’être tenus au courant de l’état de leurs commandes.

Si vous pensez que ces perturbations retarderont vos délais de livraison pour des commandes futures, nous vous conseillons de désactiver l’option d’expédition vers les zones affectées ou de désactiver temporairement vos offres jusqu’à ce que la situation s’améliore, en utilisant une des deux méthodes suivantes :

1) Désactiver vos offres en utilisant l’outil Etat des offres / Paramètres vacances que vous trouverez dans la section « Paramètres ».

2) Mettre la quantité de vos offres à zéro (0) jusqu’à ce que vous soyez en mesure de recommencer les expéditions.

Conseils pratiques pour les ventes de fin d'année : Emballez vos articles soigneusement

Un nombre important des commandes passées pendant la période des Fêtes sont destinées à être offertes. Les acheteurs s’attendent non seulement à recevoir leurs articles dans les temps mais aussi dans un état parfait. Se trouver obligé de retourner des articles endommagés pendant le transport ne constitue pas une expérience d’achat positive, quel que soit le moment de l’année – et d’autant moins pendant la période des Fêtes, surtout si cela signifie que l’acheteur n’aura pas reçu son article à temps pour Noël.

Assurez-vous donc de fournir une expérience d’achat entièrement positive à vos acheteurs :

• Emballez vos articles dans des boîtes en carton ondulé bien robustes.
• N’emballez pas la boîte dans du papier, car celui-ci pourrait se détacher et entraîner des pertes d’article ou des retards.
• Procurez-vous des billes de calage et du papier bulle, surtout si les articles que vous expédiez sont fragiles.
• Laissez de l’espace entre chaque article dans le colis et protégez-les en les emballant individuellement et en doublant le papier bulle, le cas échéant.
• Expédiez les bijoux et les objets de valeur en mode express avec accusé de réception et ne joignez rien à l’extérieur de la boîte qui puisse révéler la valeur du contenu.

En savoir plus sur les consignes d’emballage.

Retours, demandes de garantie selon la Garantie A à Z, et contestations de prélèvement

Pour la plupart des vendeurs, les demandes de garantie selon la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement sont rares. Lorsque cela se produit, agissez au plus vite pour régler le problème. Voici quelques situations où vous vous trouverez dans l’obligation de rembourser, d'annuler des commandes ou d’accepter les retours :

• Vous ne pouvez traiter tout ou partie d’une commande.
• La commande n’est pas livrée.
• L’acheteur retourne un article.
• Le client soumet une demande selon la Garantie A à Z ou une contestation de prélèvement.
• Le client vous demande d’annuler une commande.
• L’acheteur ne peut recevoir l’article à l’adresse qu’il a fournie.

En savoir plus sur les retours et remboursements      

Evitez d’être tenu responsable pour le remboursement d’une réclamation en suivant les règles de notre communauté lors de la mise en vente et de l’expédition de vos produits, et conservez les documents relatifs à l’expédition de la commande et à la réception du bon article par l’acheteur. Vérifiez les réclamations au titre de la garantie A à Z quotidiennement et agissez de façon pro-active avec vos acheteurs afin de résoudre les problèmes.  

En savoir plus sur la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement