Conseils pour gérer les problèmes après-vente

Les ventes de fin d’année sur Amazon.fr se passent bien pour la plupart, mais de temps à autres vous pourrez rencontrer des problèmes. Examinons les choses les plus fréquentes qui peuvent aller de travers avec les commandes et quelques mesures pour régler la situation.

Erreur de commande de la part de l'acheteur, et celui-ci veut corriger l’erreur.

Voici les demandes les plus fréquentes de la part des acheteurs pour  régler les commandes erronées et quelques conseils pour vous aider à répondre.

Annuler la commande.

• Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez l’annuler. Les acheteurs disposent de 30 minutes seulement pour annuler les commandes mais vous pouvez les annuler jusqu’au moment de les expédier.
• Si vous avez déjà expédié la commande, vous ne pouvez l’annuler, mais vous pouvez demander à l’acheteur de vous la retourner contre un remboursement. Nous vous conseillons d’attendre d’avoir reçu l’article avant de rembourser l’acheteur.

Raccourcir le délai de livraison.

· Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez choisir de choisir un transporteur express sur demande de l’acheteur. C’est à vous de décider ; les vendeurs ne sont pas obligés de fournir un service pour lequel l’acheteur n’a pas payé, ni d’accepter des promesses de futur remboursement (les vendeurs ne peuvent pas facturer les frais supplémentaires, y compris les frais d’envoi, aux acheteurs).

• Si vous avez déjà expédié la commande, veuillez fournir à l’acheteur les informations relatives  au suivi de la commande ainsi qu’un délai de livraison que vous pouvez respecter, et demandez-lui de patienter.

Expédier la commande à une autre adresse.

• Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur affirme ne pas pouvoir recevoir la commande à l’adresse fournie lors du passage de la commande, vous devez annuler la commande. L’acheteur peut vous repasser la commande sur Amazon.fr en indiquant la bonne adresse. Selon la politique d’Amazon, les  vendeurs doivent expédier leurs commandes uniquement vers l’adresse fournie dans leur Compte Vendeur.
• Si vous avez déjà expédié la commande, et que l’acheteur constate qu’il ne peut recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie, il a peut-être  encore la possibilité de faire changer l’acheminement de l’expédition s’il en connaît les destinataires. Les colis non-livrables devraient vous être retournés, et vous pourrez ensuite rembourser l’acheteur. En raison des démarches supplémentaires liées à l’acheminement, la meilleure ligne de conduite est de demander à  l’acheteur de patienter.
  

Conseil pratique : Emballez vos articles soigneusement

Un nombre important des commandes passées pendant la période des Fêtes sont destinées à être offertes comme cadeaux. Les acheteurs s’attendent non seulement à recevoir leurs articles dans les temps mais aussi dans un état parfait. Se trouver obligé de retourner des articles endommagés pendant le transport ne constitue pas une expérience d’achat positive, quel que soit le moment de l’année – et d’autant moins pendant la période des Fêtes, surtout si cela signifie que l’acheteur n’aura pas reçu son article à temps pour Noël.

Assurez-vous donc de fournir une expérience d’achat entièrement positive à vos acheteurs :

• Préparez un colis net et professionnel.
• Utilisez un matériel d'emballage neuf, adapté à l'article que vous envoyez. Évitez d'utiliser des matériaux de séchage ou des substances similaires.
• Assurez-vous que votre paquet est bien fermé. Si vous emballez des articles tranchants, vérifiez qu'ils sont bien protégés de manière à ne pas transpercer l'emballage durant le transport.
• Enveloppez si possible les articles fragiles dans du papier bulle avant de les placer dans une enveloppe matelassée.

En savoir plus sur les consignes d’emballage.

Témoignage du vendeur français Cinereplicas – Réaliser le maximum de ventes avec le minimum d’efforts !

  

Cinereplicas est une société française créée en 2005 qui compte moins de 10 employés. Spécialisée dans les cadeaux et articles de collection, elle a commencé à commercialiser ses produits sur Amazon en 2007 et a depuis doublé ses ventes, attribuant ce succès en partie au prestataire. Cinereplicas a été l’une des premières sociétés à opter, en 2008, pour le programme Expédié par Amazon.

M. Fabrice Bensoussan, gérant de la société, confie avec satisfaction : « Le programme Expédié par Amazon est bien fait, très clair, et Amazon nous a fourni de bonnes explications quant à son fonctionnement. Ce programme est très simple d’utilisation. » Il ajoute que le fait d’avoir souscrit au programme Expédié par Amazon a augmenté les ventes de Cinereplicas de 50 %.

La société, qui travaille actuellement avec 8 autres canaux de vente en ligne, prévoit d’utiliser le programme Ventes Multi-Sites et ainsi de réduire son activité logistique dans ses entrepôts.

M. Fabrice Bensoussan résume en une phrase les avantages du programme Expédié par Amazon :

« Réaliser le maximum de ventes avec le minimum d’efforts ! ».

Cliquez ici pour lire l'intégralité des temoignages Expédié par Amazon

Retours, demandes de garantie selon la Garantie A à Z, et contestations de prélèvement

Pour la plupart des vendeurs, les demandes de garantie selon la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement sont rares. Lorsque cela se produit, agissez au plus vite pour régler le problème. Voici quelques situations où vous vous trouverez dans l’obligation de rembourser, d'annuler des commandes ou d’accepter les retours :

• Vous ne pouvez traiter tout ou partie d’une commande.
• La commande n’est pas livrée.
• L’acheteur retourne un article.
• Le client soumet une demande selon la Garantie A à Z ou une contestation de prélèvement.
• Le client vous demande d’annuler une commande.
• L’acheteur ne peut recevoir l’article à l’adresse qu’il a fournie.

En savoir plus sur les retours et remboursements

      Evitez d’être tenu responsable pour le remboursement d’une réclamation en suivant les règles de notre communauté lors de la mise en vente et de l’expédition de vos produits, et conservez les documents relatifs à l’expédition de la commande et à la réception du bon article par l’acheteur. Vérifiez les réclamations au titre de la garantie A à Z quotidiennement et agissez de façon proactive avec vos acheteurs afin de résoudre les problèmes.  

 En savoir plus sur la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement

Didacticiel Vidéo - Vos informations et politiques

Dans le didacticiel suivant, nous vous montrons comment vous pouvez paramétrer vos informations et politiques.

Des fêtes réussies avec Expédié par Amazon

Nous voulons que cette période de fêtes soit exceptionnelle pour nos vendeurs Expédié par Amazon. C’est pourquoi nous vous conseillons de vous y prendre à temps ! Expédiez vos marchandises à notre centre de distribution dès que possible pour profiter des principales journées d’achat. Les dates à retenir cette année :

Pour profiter des plus grandes journées d’achat

vos marchandises devraient être idéalement réceptionnées au plus tard le 12 décembre

Il est également important d'ASSURER L'APPROVISIONNEMENT de votre stock présent dans notre centre de distribution pendant la période d’activité intense de la fin de l’année. Par ailleurs, nous vous invitons instamment à respecter les bonnes pratiques dont certaines sont décrites ci-dessous pour que vos ventes se déroulent au mieux pendant les fêtes :

• N'envoyez pas de produits interdits.
• Préparez avec soin votre expédition. Assurez-vous notamment que tous les colis sont bien étiquetés, ainsi que vos articles si besoin
• Assurez-vous que les quantités et les articles expédiés correspondent bien aux informations communiquées lors de la création de l’expédition.
• Expéditions de type « chargement partiel » ou « camion » : assurez-vous que votre transporteur a bien pris rendez-vous avec notre centre de distribution.

Rappel concernant Expédié par Amazon :

• Nous expédierons encore de nombreux articles très peu de temps avant Noël.
• Nous pouvons vous aider à gérer les volumes supérieurs de cette période de pointe.
• De nombreux acheteurs savent qu’Amazon les livrera à temps pour le réveillon de Noël même s’ils tardent à faire leurs achats et passent donc des commandes de dernière minute.

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Comment réagir aux évaluations négatives

Lorsque vous vendez sur Amazon.fr, vous devez travailler avec l’acheteur afin de résoudre les problèmes. Dans la plupart des cas, le fait de communiquer avec les acheteurs est crucial pour assurer une résolution à l’amiable ; le simple fait d’expliquer un retard suffit pour rassurer l’acheteur. 

Mais malgré tous vos efforts, il peut arriver qu’une commande entraîne une évaluation négative de la part de l’acheteur. Si un acheteur vous laisse une évaluation négative qui vous paraît injustifiée, nous vous conseillons de contacter l’acheteur et essayer de trouver une solution commune au problème lié à la transaction. L’acheteur pourra choisir de retirer son évaluation négative. 

Veuillez noter qu’Amazon supprime une évaluation uniquement dans les cas suivants :

* L’évaluation comprend un langage injurieux.
* L’évaluation contient des informations personnelles.
* L’intégralité de l’évaluation est un commentaire sur un produit.
* La totalité de l’évaluation est liée au traitement de la commande par Amazon.

Rappelez-vous que le meilleur moyen d’éviter les évaluations négatives est de fournir un service client de qualité. Consultez nos conseils pratiques pour vous distinguer comme vendeur à qui la satisfaction des acheteurs importe beaucoup.

Brillez face à la concurrence pendant la période des Fêtes : fournissez un service client exceptionnel

Pour augmenter le nombre d’évaluations positives et fidéliser vos clients, fournissez un service clientèle de qualité. Voici quelques conseils pratiques pour satisfaire au mieux à vos acheteurs et les encourager à revenir chez vous.

• Répondez à toutes les questions dans les 24 heures.
• Il va sans dire qu’il faut rester courtois dans toutes vos communications avec les acheteurs. Ceux-ci gardent un bon souvenir des vendeurs qui les traitent de façon professionnelle.
• Afin d’ajouter une touche personnelle, joignez une note de remerciement aux bordereaux d’expédition destinés à vos clients. 

En savoir plus sur l’expérience client et les Retours et demandes de remboursement.