Souriez, photo!

Quand un client se renseigne sur un article sur le site Amazon, qu’est-ce qui est le plus susceptible d’influencer sa décision d’acheter cet article (ou de ne pas l’acheter)?

Pensez-y - Quand vous-même êtes en train d’envisager d’acheter un accessoire pour une console, un jouet, ou des feutres – qu’est-ce que vous regardez en premier ?
           

           
Et oui, c’est probablement la photo (ou idéalement les photos) du produit qui vont vous convaincre que c’est bien le produit que vous cherchiez, et qu’il vous convient.

Il est donc très important que vous mettiez à disposition des clients Amazon des images de qualité qui reflètent bien les produits mis en vente. Ainsi, Amazon vous recommande pour l’image principale figurant sur la Page d'informations détaillées du produit de suivre les consignes suivantes :

• L'image doit correspondre au produit vendu.  L'image ne doit pas contenir des objets supplémentaires.
            
  
  
• L'image doit être bien cadrée, photographiée et éclairée de façon professionnelle ou scannée, avec des couleurs réalistes et des bords lisses.
• Le produit doit remplir 85 % au moins du cadre de l'image.
• Le produit entier doit se trouver dans le cadre.
• Les arrière-plans doivent être de couleur blanche (RGB 255, 255, 255).
            
  
  
• L'image ne doit pas contenir de texte, de graphismes ou d'images supplémentaires.
• Les contenus pornographiques, prohibés ou offensants ne sont pas autorisés.  

En suivant ces quelques conseils, vous améliorez l’expérience des clients Amazon car ils comprennent mieux le produit qu’ils voient sur le site – et augmentez ainsi vos chances de bien vendre !

Pour plus d'informations sur les normes Amazon en matière d’images, reportez-vous à la page d’aide Informations -normes d'images.

Béatrice

Evaluations neutres ou négatives : comment réagir ? - 2ème partie

Vous avez reçu une évaluation neutre ou négative, et je vous suggérais la semaine dernière de commencer par respirer un grand coup, puis contacter l’acheteur, puis répondre en ligne.

Maintenant que ces deux étapes sont clairement établies, vous vous demandez sûrement pourquoi je ne vous ai pas suggéré de contacter Amazon?

Tout simplement car nous ne pouvons pas retirer une évaluation négative, à moins que le contenu n’enfreigne nos Conditions de Participation. Les cas, rares, où nous pouvons retirer une évaluation sont détaillés dans nos pages d’Aide Vendeur :

• L'évaluation comporte un langage obscène.
• L'évaluation comprend des informations personnelles.
• La totalité de l'évaluation est un commentaire du produit.
• La totalité de l'évaluation est liée au traitement de la commande via le programme « Expédié par Amazon ».

Et si vous nous contactez malgré tout, pour une évaluation qui ne répond pas aux circonstances détaillées ci-dessus ? Vous avez deviné : l’évaluation reste. J’aimerais insister ici sur le fait que notre Support Technique ne fera pas d’exception aux règles fixées, même si nous pouvons comprendre vos arguments. Ces règles n’ont pas pour source notre incompréhension des problématiques vendeur, au contraire, elles viennent de notre souci de toujours mettre le client en premier.

Imaginez, vous êtes client et une transaction vous a largement déçu. Tout ce que vous pouvez faire, c’est laisser une évaluation négative et le jour suivant, votre commentaire a disparu ! Vous vous demanderiez pour quelle raison votre évaluation a été retirée. Et vous douteriez de l’objectivité des évaluations vendeurs si les évaluations négatives disparaissent.

La meilleure recommandation que je puisse vous donner est de regarder le problème avec les yeux du client : vous appréhenderez alors les évaluations négatives et neutres avec plus de recul. 

Cela peut paraître difficile à croire, mais il y a une bonne raison pour laquelle autant de clients apprécient l’achat sur Amazon : ils ont confiance dans notre capacité à maintenir une plateforme de vente honnête et équitable. Les évaluations font part de cette confiance que nous construisons, même si cela vous semble parfois injuste. Notre succès serait-il le même si nous faisions les choses différemment ? Pas si sûr.

Il est temps de conclure. Vous connaissez désormais les bonnes et les mauvaises pratiques. Et si même ces conseils ne vous aidaient pas ? L’évaluation négative est toujours là, vous avez contacté l’acheteur mais il ne souhaite pas répondre ou retirer son évaluation, et Amazon ne peut pas vous aider ?

Il ne reste qu’une seule chose à faire… préparez-vous une bonne tasse de thé, relaxez-vous et sachez qu’il y aura toujours une personne impossible à satisfaire. Ne la laissez pas gâcher votre journée.

Gaëlle

Evaluations neutres ou négatives : comment réagir ? - Première partie

Vous est-il déjà arrive d’allumer votre ordinateur, de jeter un coup d’œil rapide sur votre Compte Seller Central et là – Malheur – une évaluation neutre ou négative!! Pourquoi ? Vous avez fait tout votre possible pour satisfaire votre client : emballage solide, expédition rapide, et il y aurait quand même un problème ? Pas de doute, votre première réaction est d’attraper le téléphone et d’appeler Amazon pour demander le retrait pur et simple de l’évaluation, ils comprendront sûrement ?!

Hélas, ce n’est pas si simple. Ni pour vous, ni pour nous. Les occasions où vous serez d’accord avec l’évaluation négative laissée par un client seront rares. Mais ne parlons pas de celles-là, car nous savons que vous acceptez la critique si quelque chose est réellement allé de travers : c’est comme cela qu’un marchand améliore son service. Parlons plutôt des cas où l’évaluation porte sur quelque chose qui est hors de votre contrôle.

De quel genre d’évaluation s’agit-il ?

• “Le produit est trop gros”
• “Emballage mouillé”
• “J’ai passé commande il y a 3 jours, je ne suis toujours pas livré”
• “Contactez-moi j’ai un problème avec ma commande”

Vous conviendrez que tous ces facteurs sont en dehors de votre contrôle et qu’il y a, effectivement, quelqu’un d’autre à blâmer : La Poste, le fabricant, ou une incompréhension. Qu’est-ce qu’un vendeur peut y changer ?

Tout d’abord, j’aimerais vous dire que même dans un monde idéal où vous feriez tout votre possible, livrant vos colis en personne, vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde! Il y aura toujours cette personne qui vous laisse une évaluation négative et refuse de revenir dessus. C’est dommage, mais vous ne pouvez rien y faire.

Vous pouvez par contre faire en sorte que ces évaluations soient les plus rares possibles. Voici quelques conseils pour vous y aider :

1. Contactez l’acheteur! – La plupart des problèmes peuvent se résoudre en contactant le client. Ce dernier peut choisir de retirer son évaluation négative. Que devriez-vous dire à votre client ? Premièrement, soyez poli!
   Nous savons vous et moi que vous pouvez être outragé : cette évaluation peut avoir un impact sérieux sur votre commerce. Calmez-vous d’abord, prenez une grande respiration, puis contactez le client via votre Compte Vendeur. Dites-lui que l’évaluation qu’il vous a laissée affecte votre commerce, que le problème qu’il a rencontré échappe à votre contrôle et demandez-lui s’il serait prêt à retirer son évaluation. Si vous le souhaitez, proposez-lui le remboursement d’une partie du prix du produit. Gardez aussi en mémoire que tous les clients ne lisent pas leurs emails tous les jours : votre réponse n’arrivera pas immédiatement.
2. Répondez en ligne : Deuxième étape, postez une réponse à l’évaluation négative de l’acheteur. Faire preuve de politesse et de professionnalisme aura un reflet positif sur votre activité. Le client qui a laissé l’évaluation ne verra peut-être pas que vous y avez répondu, mais d’autres clients si! Il est fort probable qu’ils vérifieront votre taux d’évaluations positives avant de vous passer commande, curieux de savoir pourquoi vous avez reçu un commentaire négatif. Assurez-vous que votre réponse à une évaluation négative ne les effraie pas ! 
   • MAUVAIS: “Client de mauvaise foi, ce n’est pas ma faute!”
   • BIEN: “Nous sommes désolés d’apprendre qu’il y a eu un problème avec votre commande et vous avons contacté par email afin de le résoudre au plus vite!”

Gaëlle

Optimisez vos ventes sur Amazon pendant la période des fêtes

Comme vous le savez, l’une des raisons fondamentales du succès d’Amazon est de maintenir ses efforts pour garantir la meilleure qualité de service aux clients. Nous en sommes très fiers et souhaitons étendre ces efforts à nos Vendeurs Partenaires.

La période des fêtes de fin d’année approchant à grands pas, nous devons nous assurer que les services proposés aux clients (gestion des commandes, livraisons, service après-vente) soient de la meilleure qualité possible. Ainsi, afin de maintenir un niveau de satisfaction clients élevé, nous vous invitons à utiliser notre service Expédié par Amazon.
Grâce à ce programme innovant, vous envoyez directement votre stock à Amazon, qui l'entrepose dans son centre de distribution à Orléans. Ensuite, pour chaque commande réceptionnée, Amazon se charge de la préparation, de l'emballage et de l'expédition.

En confiant la gestion logistique de vos produits les plus vendus à Amazon, vos clients bénéficient des avantages suivants :
• Livraison Gratuite et Amazon Premium : les articles Expédié par Amazon font partie des produits pouvant bénéficier de la livraison gratuite.
• Service Clients Amazon (disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7) : le service client offert pour les produits Expédié par Amazon comprend également le traitement des Retours Produits.
• Options Cadeau proposées par Amazon : emballage cadeau et message cadeau personnalisé.
• Le délai restant pour passer leur commande et être livré à temps pour Noël est clairement affiché sur les pages produit : un avantage important pour les commandes de dernière minute avec les options de livraison « Express » (1 à 2 jours), « Eclair » (le lendemain avant 13h), ou « Livré en Soirée » (en région parisienne).
• Date de livraison Amazon pour Noël : Les clients peuvent passer commande pour beaucoup de produits jusqu’au 23 Décembre (ou commander le jour meme dans la région parisienne avec l’option « Livré en Soirée ») et être livrés à temps pour Noël.

Vous avez la possibilité de paramétrer des emails d’alerte dès que le nombre d’articles présents dans notre entrepôt passe en-dessous d’un certain seuil. Vous pouvez ainsi décider quand nous renvoyer des produits et éviter le risque de tomber en rupture de stock !  Pour plus d’information visitez notre site www.amazon.fr, Expédié par Amazon.

Astuces Expédié par Amazon

Suivez attentivement votre stock Expédié par Amazon au cours du quatrième trimestre pour optimiser vos ventes

Suivre votre niveau du stock, vendre rapidement et faire en sorte que vos produits ne vieillissent pas inutilement est un aspect important de votre activité commerciale. Cela est d'autant plus important au quatrième trimestre que les articles que vous stockez dans notre centre de distribution sont ceux que vous aimeriez vendre et réapprovisionner rapidement pendant les fêtes, afin de doper votre chiffre d'affaires annuel. Votre compte vendeur Expédié par Amazon vous propose pour cela deux outils qui vous donnent une meilleure visibilité sur votre gestion de stock et vous permettent de mieux le maîtriser.

Nouveau rapport Durée du stock. Ce rapport répertorie votre stock selon la durée d'entreposage, par tranches de 30 jours, afin de vous permettre de voir rapidement en combien de temps vos produits se vendent. Cette visibilité accrue vous permet de prendre les mesures appropriées concernant les produits en stock depuis un certain temps, comme une modification du prix de vente, la mise en place d'une promotion ou encore un prélèvement pour faire de la place à des articles qui se vendront mieux. Ce rapport est disponible dans votre compte vendeur, sous Rapports > Expédition par Amazon Il peut être consulté en ligne ou téléchargé au format CSV. Pour plus d'informations sur le rapport Durée du stock, veuillez consulter le Manuel Vendeur Expédié par Amazon, rubrique 8.3 Détails des rapports Expédié par Amazon > Durée du stock.

Servez-vous des alertes réapprovisionnements de votre compte vendeur afin de pouvoir expédier plus d'articles et d'augmenter vos ventes pendant la période la plus active de l'année. Stock Expédié par Amazon / menu déroulant Paramétrer des Alertes de Réapprovionnements.

Prélèvement des produits : une manière efficace de récupérer vos produits stockés dans le Centre de distribution d'Amazon et ainsi d'éviter des frais de stockage plus élevés au dernier trimestre

Veuillez noter que vous pouvez récupérer, par le biais d'un prélèvement, les produits dont la vente est impossible ou prend beaucoup de temps, afin d'éviter des frais de stockage plus élevés entre octobre et décembre 2009. Il vous suffit pour cela d'utiliser le nouvel outil « Créer une commande de prélèvement » de votre compte vendeur. Dans les pages Stock expédié par Amazon, vous pouvez sélectionner les articles concernés et choisir dans le menu déroulant à gauche « Créer une commande de prélèvement ». Pour plus d'informations, veuillez consulter le Manuel Vendeur Expédié par Amazon, rubrique 6.4 Créer une commande de prélèvement. Pour plus de précisions sur les frais de prélèvement, veuillez vous reporter à la fiche Tarifs Expédié par Amazon. Seuls des frais de préparation et d'emballage sont facturés pour les prélèvements.

Présentation du service Ventes Multi-Sites

Confiez votre stock à Amazon pour l’expédition des commandes de tous vos canaux de vente !

Le service Ventes Multi-Sites d’Amazon vous offre une grande flexibilité et vous permet d’augmenter vos activités en ligne tout en réduisant vos coûts. Vous pouvez maintenant confier le traitement de vos commandes à Amazon même si celles-ci proviennent d’autres sites qu'Amazon.fr. Le traitement se fait directement à partir de votre stock entreposé dans notre centre de distribution. Vous pouvez en plus choisir entre la livraison standard et la livraison express. Cette nouvelle procédure de traitement est simple et intuitive.

Le service Ventes Multi-Sites peut constituer une aide précieuse pour la gestion de vos articles à rotation rapide pendant la période des fêtes de fin d’année par exemple, où l’activité augmente sensiblement. Vous pouvez, en effet, expédier des commandes extérieures à Amazon par l’intermédiaire du service Expédié par Amazon. Vous réalisez ainsi des économies sans avoir besoin de trouver des espaces ou des capacités d’entreposage supplémentaires en ayant votre stock disposé à un seul endroit. Ce sont autant d’avantages qui vous libèrent du temps pour vous consacrer à d’autres activités au sein de votre société.

Des alertes de réapprovisionnement activées sur votre compte Vendeur Expédié par Amazon peuvent vous aider à éviter une rupture de stock durant les périodes de forte activité. Ces alertes vous permettent ainsi d’optimiser vos ventes pendant ces périodes.

Avec le service Ventes Multi-Sites, vous ne payez que lorsque vous utilisez ce service. Rien ne vous est facturé à l’avance. Nous vous invitons à consulter notre nouvelle fiche tarifaire afin de découvrir les avantages que l’utilisation de ce service pourrait apporter à votre entreprise sous Tarification sur www.amazon.fr sous Expédié par Amazon..