Evaluations neutres ou négatives : comment réagir ? - Première partie

Vous est-il déjà arrive d’allumer votre ordinateur, de jeter un coup d’œil rapide sur votre Compte Seller Central et là – Malheur – une évaluation neutre ou négative!! Pourquoi ? Vous avez fait tout votre possible pour satisfaire votre client : emballage solide, expédition rapide, et il y aurait quand même un problème ? Pas de doute, votre première réaction est d’attraper le téléphone et d’appeler Amazon pour demander le retrait pur et simple de l’évaluation, ils comprendront sûrement ?!

Hélas, ce n’est pas si simple. Ni pour vous, ni pour nous. Les occasions où vous serez d’accord avec l’évaluation négative laissée par un client seront rares. Mais ne parlons pas de celles-là, car nous savons que vous acceptez la critique si quelque chose est réellement allé de travers : c’est comme cela qu’un marchand améliore son service. Parlons plutôt des cas où l’évaluation porte sur quelque chose qui est hors de votre contrôle.

De quel genre d’évaluation s’agit-il ?

• “Le produit est trop gros”
• “Emballage mouillé”
• “J’ai passé commande il y a 3 jours, je ne suis toujours pas livré”
• “Contactez-moi j’ai un problème avec ma commande”

Vous conviendrez que tous ces facteurs sont en dehors de votre contrôle et qu’il y a, effectivement, quelqu’un d’autre à blâmer : La Poste, le fabricant, ou une incompréhension. Qu’est-ce qu’un vendeur peut y changer ?

Tout d’abord, j’aimerais vous dire que même dans un monde idéal où vous feriez tout votre possible, livrant vos colis en personne, vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde! Il y aura toujours cette personne qui vous laisse une évaluation négative et refuse de revenir dessus. C’est dommage, mais vous ne pouvez rien y faire.

Vous pouvez par contre faire en sorte que ces évaluations soient les plus rares possibles. Voici quelques conseils pour vous y aider :

1. Contactez l’acheteur! – La plupart des problèmes peuvent se résoudre en contactant le client. Ce dernier peut choisir de retirer son évaluation négative. Que devriez-vous dire à votre client ? Premièrement, soyez poli!
   Nous savons vous et moi que vous pouvez être outragé : cette évaluation peut avoir un impact sérieux sur votre commerce. Calmez-vous d’abord, prenez une grande respiration, puis contactez le client via votre Compte Vendeur. Dites-lui que l’évaluation qu’il vous a laissée affecte votre commerce, que le problème qu’il a rencontré échappe à votre contrôle et demandez-lui s’il serait prêt à retirer son évaluation. Si vous le souhaitez, proposez-lui le remboursement d’une partie du prix du produit. Gardez aussi en mémoire que tous les clients ne lisent pas leurs emails tous les jours : votre réponse n’arrivera pas immédiatement.
2. Répondez en ligne : Deuxième étape, postez une réponse à l’évaluation négative de l’acheteur. Faire preuve de politesse et de professionnalisme aura un reflet positif sur votre activité. Le client qui a laissé l’évaluation ne verra peut-être pas que vous y avez répondu, mais d’autres clients si! Il est fort probable qu’ils vérifieront votre taux d’évaluations positives avant de vous passer commande, curieux de savoir pourquoi vous avez reçu un commentaire négatif. Assurez-vous que votre réponse à une évaluation négative ne les effraie pas ! 
   • MAUVAIS: “Client de mauvaise foi, ce n’est pas ma faute!”
   • BIEN: “Nous sommes désolés d’apprendre qu’il y a eu un problème avec votre commande et vous avons contacté par email afin de le résoudre au plus vite!”

Gaëlle